Les étapes de la CNV
01
L'intention
Bien communiquer commence par une intention que l’on pose. C’est l’état d’esprit dans lequel on choisit de se positionner pour aborder l’échange. Lorsque l’on constate un comportement inapproprié, on peut choisir, de se dire que cette personne est merveilleuse, qu'elle n’a aucune mauvaise intention à notre égard. Son comportement est la solution qu’il a trouvée pour répondre à un de ses besoins. Ce n’est peut-être pas la meilleure à notre sens mais simplement une solution pour elle . On va donc choisir de poser vers cette personne ou individu, une intention positive.Là encore, l’intention fait appel aux neurones miroir car la personne va sentir cette ouverture decœur. Cette approche positive envers elle et va « donner le ton » de l’échange. Ainsi elle sera dansde bonnes dispositions d’écoute.
02
L'observation neutre des faits
La deuxième étape de la CNV est l’observation : on va observer l’individu sans jugement, en notant uniquement les faits. Cette étape est importante car les faits sont neutres.C’est donc quelque chose que l individu admet sans opposition. Donc si on dit à l'individu « je vois que tu » en énonçant les faits constatés, sans jugement de valeur, il ne se sentira pas attaqué personnellement. Il restera à l’écoute plutôt que passer en « mode défense »
03
La verbalisation de ce que l'on ressent
Ensuite arrive la formulation du sentiment, la troisième étape de la CNV. Il s’agitd’exprimer le sentiment ressenti en se l’appropriant. Pour cela, on va utiliser le « je » (« je suis content » ou « je suis en colère »). Cela va permettre à l'individu de savoir que ce n’est pas de sa faute si je suis en colère. En effet, nous sommes seul responsable de nos émotions. Ce sentiment n’engage que moi, il n’est donc pas non plus contestable. Il ne constitue pas une agression ni un jugement, je parle de moi et de mon ressenti uniquement.
04
L'expression de notre besoin
La quatrième étape de la CNV est l’expression de notre besoin. Nous sommes des êtres de besoin, tout ce que l’on fait correspond à nos besoins. Toutes nos actions, nos pensées, nos émotions, tout notre être est lié à nos besoins. Si on ne les exprime pas, on prend le risque que l’autre en ait une mauvaise interprétation.Que ce soit notre conjoint, notre enfant ou notre collègue, la personne va chercher à deviner notre réel besoin. Elle risque alors de mal l’identifier et vouloir combler un besoin qui n’est pas le bon. Cela va avoir pour effet d’envenimer la situation.A l’opposé, lorsqu’on exprime clairement son besoin réel, on va encourager la coopération.Cela fonctionne tout particulièrement chez l’enfant ou l'ado.
05
La demande
La dernière étape de cette communication bienveillante est la formulation de la demande. La demande est différente d’une exigence. Lorsqu’on formule une exigence, on essaie d’exercer notre contrôle sur l’autre (j’ai la seule et unique solution, si tu ne fais pas ce que je demande tu auras des problèmes). Exprimer une demande est différent car on doit être prêt à ce que l’autre n’y accède pas.Dans ce cas, c’est peut-être que la solution qu’on a trouvée pour satisfaire nos besoins est en contradiction avec son besoin à lui. On pourra alors en discuter et voir quels sont mes besoins et ses besoins à lui.Ensuite on pourra trouver une solution qui convienne aux deux. La demande est une proposition, le but étant de trouver un consensus. En effet lorsque l’on trouve une solution qui convient à tout le monde, elle est généralement durable.